Já percebeu que quando um cliente começa a fazer muitas perguntas, a venda escorrega pelas suas mãos? Parece que, de repente, ele virou o dono do jogo e você só está ali tentando responder. Se isso acontece com você, já adianto: você está perdendo o controle da negociação. Uma coisa é certa, quem pergunta, vende, veja como sua clínica pode assumir o controle para aumentar seus fechamentos e te colocar no comando da negociação.
Se você conduz a conversa com as perguntas certas, guia o cliente para onde quer. Mas se deixa ele questionar tudo primeiro, ele assume o volante. E o pior: se ele pergunta muito é porque não se sentiu seguro com o que você apresentou. Ou seja, tem objeção no caminho.
A boa notícia? Você pode virar esse jogo agora.
O poder das perguntas no controle das vendas
Existe um método poderoso para assumir o controle de uma venda: o SPIN Selling. Criado por Neil Rackham, ele ensina que, ao invés de despejar informações sobre o serviço, você deve fazer perguntas estratégicas para que o próprio cliente perceba o valor do que você oferece.
SPIN é um acrônimo para quatro tipos de perguntas que você precisa dominar:
- S (Situação): para entender o contexto do cliente. Exemplo: “Como você a sua depilação hoje?”
- P (Problema): para identificar dores. Exemplo: “O que mais te incomoda no seu atual método de depilação?”
- I (Implicação): para mostrar as consequências de não resolver o problema. Exemplo: “Você já parou para pensar quanto tempo e dinheiro gasta com lâminas e ceras ao longo do ano?”
- N (Necessidade de Solução): para levar o cliente a enxergar o valor do seu serviço. Exemplo: “E se existisse uma solução que economizasse seu tempo e trouxesse mais liberdade pra você?”
Essas perguntas guiam o pensamento do cliente até uma única conclusão: ele precisa do seu serviço.
Deixe o cliente vender para ele mesmo
O maior erro dos vendedores iniciantes é querer convencer o cliente na marra. Eles despejam argumentos, promoções, benefícios… mas esquecem que ninguém gosta de ser convencido. Todo mundo quer sentir que tomou a decisão sozinho. E é aí que a arte de perguntar brilha.
Quando você faz as perguntas certas, o cliente mesmo se dá conta dos problemas que tem e das soluções que precisa. No final, ele não sente que foi empurrado para uma compra, mas que tomou uma decisão lógica e natural.
Veja também: Como quebrar qualquer objeção do cliente, clicando aqui.
Como aplicar isso na sua clínica
Agora que você entendeu o poder das perguntas, veja como aplicá-las no seu atendimento:
Evite respostas diretas – Se um cliente perguntar “Qual o preço da depilação a laser?”, ao invés de responder direto, devolva com: “Nosso tratamento é personalizado, por isso preciso conhecer um pouco mais sobre você para passar um valor. Você já fez depilação a laser antes? Ou o que te motivou a buscar esse serviço agora?”. Isso mantém você no controle.
Conduza a conversa – Ao invés de falar “Nosso laser é o melhor do mercado”, pergunte “Você já imaginou nunca mais precisar se preocupar com pelos encravados ou sessões de depilação dolorosas?”. Assim, ele mesmo cria o desejo pela solução.
Crie escassez e urgência – Em vez de dizer “Temos desconto até o final do mês”, pergunte “Se eu conseguir uma condição especial pra você, conseguiria iniciar o tratamento ainda essa semana?”. Isso leva o cliente a se comprometer mentalmente com a compra.
Perguntas aumentam seus fechamentos
Quem faz as perguntas está no controle. E quem está no controle, fecha mais vendas. Simples assim.
E aí, já sabe qual vai ser a sua primeira pergunta no próximo atendimento?
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